接客で大切なのは当たり前のことを当たり前にできること。

Q:仕事内容について教えてください
A:私が働く店舗は百貨店の、フロアにさまざまなブランドが入るショップインショップ型の店舗です。売り場はブランドごとに仕切られているわけではないのでお客様は特定のブランド目当てというよりも、ほしい商品を探しにいらっしゃる方が多いですね。
また百貨店社員の方との関わりが多いのも他の直営店にはない特徴です。業務を円滑に行うためにも百貨店社員の方々との連携を密にし、良好な関係性を作っておくことが大切です。そういった日々の積み重ねの結果、好ロケーションにディスプレイをさせていただけたり、フェアの際にお声掛けいただけたりすることもあります。

Q:どのような点に気をつけて仕事をしていますか？また、どのようなお客様が多いでしょうか？
A:百貨店ということもあり、他のブランドを目的に来られた方にも私たちの商品を見ていただく機会が多いです。ですので、そのようなお客様にもしっかりとコロンビアの商品やアウトドアの魅力を伝えられることが重要です。
また、お客様の年齢層が比較的高めなことも特徴のひとつです。百貨店でしかお買い物をされないといったお客様も多いので、スタッフにはお客様の信頼を損なわないように、コロンビアの販売員としての接客教育に加え、百貨店販売員としての接遇教育も行っています。

Q:百貨店販売員の教育とはどのようなことをするのでしょうか？
A:言葉づかいと挨拶が基本ですが、ただ敬語を使えるように訓練するのではなく、どんなときもお客様の気持ちを優先するといった「接客接遇姿勢」を教えています。お客様が探している商品がコロンビアの売場にない場合は、他のブランドの商品をご案内することもあります。どのブランドの販売員も、お客様にとっては「百貨店の販売員」ですので、お客様の満足のために最善をつくすという意識をもつことを徹底しています。

Q:仕事を通じて自分が「変わった」と感じるところを教えてください。
A:以前勤めていた店舗にくらべて、販売スタッフの人数が増えたことで、スタッフのケアやモチベーションの維持などは自分なりに工夫しています。ちょっとした声掛けから業務の指示の仕方など、「周囲に対しての気遣い」をするようになったのは環境とともに自分自身にも感じる変化です。

Q:福島さんが仕事でやりがいを感じるのはどんなときですか？
A:はじめて来店されたお客様が接客を通してコロンビアを好きになり、その後リピーターになってくださったときが一番やりがいを感じますね。以前、小田原店で店長をしていた際のお客様に、横浜の現在の店舗まで足を運んでくださる方がいらっしゃいます。異動先の店舗までわざわざ会いに来てくださるお客様がいるということは本当にありがたいですし、私もお会いできるのをとても楽しみにしています。

Q:リピーターになっていただくための秘訣は何ですか？
A:一番大切なのは親身になって接客するということですね。特に特別なことをするということではなく「当たり前のことを当たり前にする」ことがお客様にとっても喜んでいただけるポイントだと思います。
あとはお客様の登山先としてよくお伺いする近隣の登山情報を調べたり、自分の経験談をお話したり、商品を販売するだけではなく、お客様に少しでも参考になるような情報を提供できるようにしています。

Q:職場はどのような方が多いでしょうか？
A:やはりアウトドアが好きな人が多いです。そのおかげで気軽に行ける山から、上級者向けの難しい山、スキーやキャンプ、フィッシングなど、いろいろな情報を職場の人たちと共有することができています。それを接客に活かせることは大きなメリットですね。この会社にはアウトドアが心から好きで、なおかつ豊富な知識を持っている人が多いので勉強になります。

Q:福島さんはご自身でアウトドアはされますか？
A:はい。最近は丹沢にある鍋割山に登りました。山頂に有名な「鍋焼きうどん」のお店があるのですが、絶景を眺めながら食べるうどんは最高でした。そういった情報も会社の人から教えてもらうことが多いです。
現在働いている店舗には、これから山登りを始めるお客様も多くいらっしゃいますので、自分が体験した情報は積極的に話すようにしています。実際の体験談は説得力がありますので興味を持って聞いていただけますし、会話も広がってお客様とのコミュニケーションに繋がります。
同じ趣味を持つ職場の人と共有した情報を接客の「強み」に変えられるのはこの会社のいいところだと思います。

Q:現状はどのような目標を持っていますか？
A:店長になってから約2年とまだ経験が浅いので、まずは今の店舗の地盤を固める段階だと考えています。そのためにしっかりと百貨店で知識と経験を積み重ね、自分のイメージする店長像に少しでも近づけるように努力したいです。周りのスタッフにはさまざまなことを気付かせてもらいました。店長として何をすべきか、どうあるべきか、など他のスタッフから教えられることが多く、それは自分にとって大きな糧となっています。

Q:将来的な目標はどのようにお考えでしょうか？
A:将来は、スーパーバイザーとして複数の店舗を監督するポジションに挑戦したいです。
今はひとつの店舗で店長を務めながらスタッフの育成や、どのようにして売上げを伸ばすか、など試行錯誤していますが、他の店舗ではまた違ったお客様のニーズと、それに合わせた売り方があります。私はもっといろいろな店舗を見て視野を広げたいと考えています。そのようにキャリアを積み重ね、多くのスタッフと関わりながら自分を成長させていきたいですね。